拼多多怎么提高客服的回复率?

2021-01-20 17:11

客服有时回复不及时,之后再回复时消费者已经流失掉了。客服是第一时间接触到买家的,及时的接待服务是促成转化的重要原因之一.


身边就有个现成案例,夏天到了 朋友本来看中了A店铺的一台电风扇,但是最后买了B店铺同款的电风扇,并且B店铺的价格还比A店铺贵了20块钱,原因就是A店铺的客服一直没有回复消息,B店铺的客服及时回复了消息 还给朋友做了专业的介绍,朋友立马在B店铺下单了. 相信大家在逛某宝、拼多多店铺时也会有相同的经历.


及时回复那么重要,要怎么提高店铺回复率呢?


1、关注预警提示:当回复率过低时,网页版客户聊天平台、windows客户端、拼多多商家版APP会出现预警提示.


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2、设置消息提醒:可以在网页版客户聊天平台、windows客户端、拼多多商家版APP开启声音提醒.


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3、利用客服工具


3. 1)设置自动回复:在多多客服 -- 消息设置 里对热门咨询问题设置自动回复,开启自动回复可帮助接待消费者,降低客服接待压力.


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3. 2)设置团队话术:提前设置好常用话术,一键保存共享,团队客服人员都可用,减少客服压力,有效提升询单转化率.


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3.3 )设置不分流账号:客服工具 -- 分流设置 -- 不分流账号,将不需要接待消费者的账号(如:老板、运营、财务等账号)设为不需分流账号,精准分流消费者咨询 促进付费转化.


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注意:

为了提高商家的询单转化,同时为了提高消费者的服务体验,拼多多已将商家客服回复率考核指标从“5分钟回复率”变更为“3分钟人工回复率”。


1)3分钟人工回复率指标计算公式


3分钟人工回复率=(咨询人数-3分钟未人工回复累计)/咨询人数,考核时间:08:00:00-23:00:00.


注意:其中3分钟未人工回复累计和咨询人数都是消费者数。举个例子:消费者A的咨询中存在一条及以上未在3分钟内人工回复的咨询,则3分钟未人工回复累计就加1.


咨询人数需要同时满足:不在疑似垃圾消息栏中的消费者且在考核时间内有有效咨询的消费者。


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2)哪些场景算人工回复?


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希望能帮助到商家们更好的运营店铺,路过的商家 互相关注、互相成长、互相学习 谢谢!

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